社團法人中華民國老人福利聯盟(以下簡稱老盟)一百多個老人團體組成,致力於老人福利法修法工作,爭取老人人權、促進老人福利為宗旨,近年投入於長期照顧、老人保護、獨居老人關懷及失蹤老人協尋等公益活動,胖卡在聯勸的支持之下走入了老盟,運用簡單的網路工具期待減低工作人員資料蒐集的壓力。

從一萬張滿意度問卷中找到有價值的資訊

失智症老人守護天使計畫,每年會培訓將近一百位的守護天使講師,講師們培訓完畢後將會再台灣各處舉辦守護天使培訓課程,課程內容著重在如何讓一般民眾能夠更妥善的對待罹患失智症的長輩,在課程結束後,滿意度問卷的回收是個不可免的流程,一年下來,在課程開設完畢後回覆的紙本問卷就讓老盟的夥伴一個頭兩個大,當中有些資料必須經過統計做為成果報告素材,比如說男女比例,年齡比例,開課縣市比例等等,而質性描述的內容如:學習心得、學員對於老師的建議、則需整理後造冊列入成果報告,這些堆積如山的資料如果老盟的同仁沒有一張一張檢查過,很多資訊就會埋沒在這些資料堆中,所以針對這個問題設計了一份新的班級問卷統計表。

資料蒐集的流程讓失智症守護天使講師一同參與

新的滿意度問卷總表的設計策略很簡單:

嘗試去創造一個老師能夠協助處理基礎統計的機會

 我們參考原本的學員滿意度問卷,每個題項對應在新的統計總表上有一欄提供老師記錄該班級加總後的數量,比如說「班級男生人數」、「學員30歲以下的人數」……將每個班級的總表的各項指標運用一張班級統計總表讓老師協助做基礎的統計,這樣可以稍微縮短老盟同仁資料統計的時間。

另一方面,我們也運用Google雲端硬碟的表單功能,將新的總表同步設計一份線上版的總表,並鼓勵要求老師盡量上線協助提報,這樣老盟的夥伴可以在紙本資料回寄到台北前先一步的了解各式統計數據,而寄回台北的問卷也可以運用同一個輸入頁面,請實習生或志工進行基礎的輸入建檔。

在這份新的問卷統計總表中,我們特別設計了一個是非題:

『請問學員是否有感想及回饋?』

我們都知道,很多滿意度問卷的開放式問題會充斥的很多無意義的答案,比如說:『感謝老師』;『老師辛苦了』;『收獲很多』….這些看起來很普通的回答,蒐集了一百則也不能凸顯出服務的價值與重要性,有價值的內容必須要學員很認真用心的寫出本次課程的學習心得或我們可以看出學習前後想法跟作法的改變,這些資料或許一百張問卷當中才有可能會出現一張,大家的工作就是在成堆的資料中尋寶,我們希望利用這個是非題,讓老師能夠先幫忙檢視這一個班級的問卷中是否有那些值得老盟同仁關注的建議或心得回饋,如果沒有,則這整疊問卷的質性描述則可先省略不看。

 漸進式的改變-Google表單與紙本並行

在新的制度導入初期,最重要的就是使用者買不買單,如果使用者不買帳,那在好的流程設計工具都是枉然,我們深刻的了解到「人」才是解決一切問題的根本,我們不希望與老師們為敵,如果強行規定所有人通通都要使用線上資料登打回報,那可以預期的是有些不擅長使用電腦的老師一定會反彈,為了避免這種事情發生,我們的策略是:

鄉村包圍城市

 我們原則上鼓勵要求所有老師需要填具紙本的表單,我們同時會在紙本表單上會註記線上填寫的網址,採漸進鼓勵的方式,或許這個改變的時間會長達一年,期間我們還是會運用志工或實習生的能量協助那些尚未使用線上填寫的老師進行資料建檔。改變習慣是困難的,我們期待透過漸進式的改變能夠讓大家慢慢的接受新的工具導入工作流程後帶來的優勢,期待一年的轉換期結束後,以後所有的老師都能後具備線上填表的技巧與能力。

 

胖卡與非營利組織

胖卡在聯合勸募的支持下走訪台灣中南部地區的中小型非營利組織,期待透過「數位家教,到宅服務」的方式,調整組織同仁的工作流程、運用各種唾手可得的 Web 2.0數位工具,解決工作上面臨的各式資料統計、彙整、交換等等的問題。