胖卡在聯勸的邀請下進入甘霖基金會了解基金會每天八百個便當的送餐工作,後來,我們透過討論找到了可以運用胖卡的力量幫上忙的小地方,胖卡會的不多,讓我們跟各位分享我們與甘霖基金會互動的故事。
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甘霖基金會-從教會出發 甘霖成立拓展服務力量

從教會出發 甘霖成立拓展服務力量

甘霖基金會現有的日間托老、長青學苑及獨居長輩的送餐服務,都是延續台中基督教門諾會過去二十年在幼兒及老弱照顧事工上的耕耘。雖然教會的服務廣受好評,但盧光作牧師與現任董事長謝信男還是希望能擴大並深化這份有意義的工作,遂於2005年決定成立財團法人台中市私立甘霖社會福利慈善事業基金會,拓展服務範圍與影響力。

甘霖基金會目前主要服務對象是兒童與高齡長輩。在托兒服務方面,甘霖目前有兩處托兒所,分別是教會設立的林森托兒所,與在西屯區大鵬里由政府委辦的幼兒園。

執行長林錦雪說,原本的托兒服務比較單純,與一般托兒所差不多,但他們看到在當代M型社會之下有越來越多的經濟弱勢家庭,家長沒有時間也無法負擔幼小子女的照護,為回應這樣的社會需求,甘霖開始調整服務對象與內容,另也透過募款的方式提供幼教的就學資助基金。

看見高齡化社會 甘霖開展長者日間照護

在問及當初除了托兒服務之外,又是什麼樣的機緣促成他們展開長者照護服務,盧光作說其實是來自自己在教會工作中的經歷。盧光作曾有一段時間在台北的教會服務,從一位獨居長輩的處境,很早就看到了高齡化社會的跡象與憂慮。

儘管這位長輩的女兒希望他能居住家中就近照顧,但因女婿不肯,無法收容。後來送至公立的仁愛之家被認定「資格不符」,再轉往認識的天主教養老院,卻又因人數爆滿、外頭還有將近百人等著排隊進去,而當時民間也沒有其他的安養中心,種種遭遇讓盧光作體會到台灣社會的老人問題越來越嚴重。盧光作回到台中之後,便決定在教會展開長者的日間照護服務。

林錦雪說,當初要將牧師的提議付諸實行並不容易,甘霖是台中市第一個申請的機構,因為沒有當時並沒有法案可以支持這樣的構想和行動,大概花了兩、三年的時間,日照中心才立案成功。

日照中心成立之後,甘霖也開始思考高齡化社會的其他面向,像是五、六十歲的長者若提早退休之後要去哪裡?林錦雪說,退休後的長輩們或許會想要再次學習,展開「學習的第二春」,基於這樣的考量,他們又再成立了長青課輔大學。

除此之外,最近幾年來甘霖也發現在高齡化現象越趨明顯之餘,失智長輩的情況和問題也越來越多,林錦雪表示,在成立之初幾乎沒有遇過這樣的案例,但後來為了因應這樣的需求,成立了「樂多家園」,專門收容中、重度的失智症長輩,並邀請許多專家學者一起研究,讓照護服務更有品質。

每日愛心便當  溫暖配送到府

除了托兒與長者日間照護,甘霖還有一項重點服務就是「送餐到府」。甘霖現在每天都從自營廚房送出八百多份中餐,給弱勢或不便於自行備餐的長輩,林錦雪說,他們的送餐不像一般的便當社只要送到目的地就好了,必須聘請營養師,根據每一位長輩的健康狀況規劃並提供餐點,其實非常複雜。

為了將熱騰騰的餐點在一點以前送至所有長輩手中,甘霖的志工們每天八點進廚房幫忙備餐,大家要忙著煮食、裝盒、確認每份長輩的需求,還要幫餐點分配好路線,林錦雪笑說,每天早上大家都非常忙碌,廚房真的就跟「戰場」沒兩樣。

備餐任務已經極具挑戰,配送同樣也不容易。林錦雪表示,每天十點甘霖將做好的餐點交由汽車、機車、腳踏車三線配送,而他們在路線的設計上也花了不少工夫。為了提升配送效率,甘霖還找了幾個地方設立「中繼站」,餐點送到之後會由各地的志工領取,再一一送至需要的長輩家中。

盧光作說,有這麼多的服務對象,又要因應所有長輩的個別狀況,其實需要非常多的人力,沒有志工的幫助,光甘霖的工作人員和社工根本是做不來的,志工們的奉獻他無比感激。林錦雪也補充,目前甘霖的志工有一百七十幾位,其中就有一百二十位是參與備餐和送餐的志工,可見送餐一事的繁雜與難度。

甘霖的廚房基本上全年無休,林錦雪說,原本甘霖供餐只有週一到週五,週末大多數長輩都有家人可以照顧,但根據他們調查的結果,發現其實還是有不少長輩有這樣的需要,因此現在廚房在假日還是會提供像是炒飯、炒麵等簡單的餐點。

多樣服務 導入數位工具協助處理龐大資料量

甘霖在成立之初,就很重視運用電腦來處理資料或自動化作業,不論是長青大學的課程安排,或是員工的在職教育訓練都是如此。林錦雪說,甘霖體認到服務資料的數位化會是未來趨勢,也很希望可以藉此提升工作效率,減少人事成本的負擔。

但隨著服務項目越來越多樣、複雜,對工作人員、社工甚或志工來說壓力也越來越大。副執行長陳麗娜提到,以送餐為例,在八百多位長輩中,有百分之八十五的餐點需要特製,什麼能吃、什麼不能吃,一個一個累積起來,其實必須記下的資料量非常龐大,以往雖然用電腦處理了一部分,但實際上執行的時候主要還是靠人腦,要兼顧所有細節和環節其實不容易。

在聯合勸募的引介之下,甘霖與胖卡團隊先就送餐服務開始合作,希望透過資料的建置,加速日後工作的進行與效率,讓多出來的人力可以支援其他的事情,更重要的是減輕同仁的壓力,陳麗娜說,經過這樣的流程改善之後,處理餐點名條的事務員會輕鬆許多,做起事來也會比較有成就感。

陳麗娜也提到,雖然甘霖很早就開始資料數位化的工作,但要再度轉換作業工具,對於不熟悉電腦操作的同仁來說是一個很大的挑戰,所以流程改善將逐步漸進。送餐服務資料的數位化與資料建置目前都還在測試階段,甘霖預計將在2013年上半年轉換完成,未來也希望將這次的經驗可運用在其他的服務項目上,提高整體工作效率。

對此,林錦雪認為,人與人的合作本就需要磨合,將新的數位工具加進既有的流程與做法中,同樣也需要時間觀察,看看什麼做起來比較好、什麼不適用,但不論成果如何,甘霖都很願意嘗試,因為服務量越來越大,需要一些不同的做法來改善現有的狀況,並為未來做好準備。

後記

胖卡們與甘霖基金會的首次相見

我們在聯合勸募的邀請下與甘霖基金會的張社工以及陳副執行長在2011年底首次碰面,一開始呢…說實話…我們對於甘霖一天進出的餐食量是相當震驚的,一天七八百份便當,自己的中央廚房,像自助餐店一樣的配餐平台,運用保溫板維持送餐食便當的熱度,縝密的送餐路線規劃以及龐大的送餐志工,每一項工作都是一天天持續修正流程的結晶。
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面對那麼龐大且縝密的工作流程,我們決定先與社工討論其中需要透過電腦處理的部份,首先我們看的是個案資料,只見社工搬出厚厚的家訪個案資料本,從一開始的開案流程跟我們解釋長輩們要如何申請甘霖的送餐服務,甘霖服務的長輩涵蓋台中市地區的獨居、弱勢以及身障人士,這些長輩透過家人朋友介紹或社會局轉介,進入甘霖的服務網中,接著社工會接手了解長輩的各式資料,包含飲食的喜好與禁忌等等,飲食禁忌資料再來會轉移給坐鎮辦公室的事務員以及營養師,營養師會因應所有長輩的需求,每週提列菜單,每天菜單包括兩樣主菜以及四樣配菜,事務員每天下午的工作,就是用銳利的雙眼看著隔天的菜單,拿起手上的紅筆與印章,透過「人肉搜索」的方式根據長輩們的喜好與禁忌,在每一個長輩的名條上標記更換菜色,結束後再請志工將名條一一剪下,並用膠帶固定在便當盒上,準備明天一大早給許多負責打菜志工協助裝盤,並分好路線裝箱後交由送餐的志工協助配送。

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每天中午送餐結束後,基金會夥伴們還要接聽「客服電話」,長輩們可能說隔天要去看病不要送,或者說今天中午的清蒸魚吃了不喜歡,希望以後不要再吃到清蒸魚,最嚴重的可能是等到下午一點都還沒有收到屬於自己的便當,打電話來罵人,夥伴壓力之大,每天都像一場戰爭。

 

鎖定電腦可以解決的問題
我們看見,在整個送餐過程中,電腦只扮演了「打字機」的角色,長輩個案資料的建檔運用Word建檔並且列印輸出、每天厚厚的一疊餐食名條也是運用Word建檔並且在需要的時候列印輸出、這當中充滿了許多仰賴「人治」的動作,社工員有個想像,希望透過電腦只要將長輩記錄建檔後,在電腦中輸入菜單,電腦可以自動判斷哪些長輩能吃,哪些長輩不能吃,進而快速的列印出每位長輩的專屬餐食名條,上面明載了長輩明天的主餐、配菜、送餐路線以及備註等等資料。

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我們決定使用Excel來嘗試解決問題
看著既有的送餐名條,我們想著如果可以讓名條的產製自動化,不就可以直接的減低事務員每天下午繁重的工作量嗎?以往這些事情的判斷完全就是要靠人腦,每天下午事務員會拿著紅筆、印章、處理隔天七百個長輩的餐食名條。名條要記錄:飯要軟、菜要剪、飯量多、不要湯汁、忌魚、忌油炸、忌鯊魚、忌魚刺、高血壓、糖尿病….好多好多…從一天一兩百個便當成長到一個七八百個面當,這樣的工作壓力已經讓事務員喘不過氣來,也不能隨意休假,工作壓力之大可以想像。聽起來像是Excel搭配Word合併列印可以解決的問題,所以我們決定動手試試看。

動手實作
我們用Excel列出了甘霖所有長輩的姓名、餐食喜好與禁忌、送餐路線、每個月的餐食總表及每份餐食相對應的禁忌,再來設計了相對應的Word合併列印表格,接著我們撰寫函式檢查每位長輩的每一個禁忌,是否與當天菜色的禁忌相符,若相符則改用備用菜來替換,避免長輩有高血壓卻吃到油炸類食品,有糖尿病卻吃到三杯雞等不應該吃到的餐食,我們準備了三十一張工作表,分別作為每個月從一號到三十一號的菜單顯示之用,再來有一張長輩總表,裡面詳列了所有長輩的姓名、送餐路線、最多可記錄六種餐食禁忌以及一個備註欄,還有另一張工作表則作為餐食總表,裡面記錄了從以前到現在所有的菜色的各式禁忌(這部份由營養師填寫),最後則是這一整個月,每天到底實際開出的菜單總表。
整份Excel的基本架構:

  • 31張代表每個月31天的每日餐食列表
  • 1張長輩的禁忌總表 (個人禁忌及資料總表)
  • 1張本月餐食總表(本月份菜單禁忌)
  • 1張從古到今所有的菜色以及相對應的禁忌表餐食總表

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像是義大利麵的函式
我們在這整份Excel檔案裡面沒有用到高深的VBA等功能,僅僅運用基礎的函式進行混搭,簡單的列出所有用到的函式:

  • IF函式:提供二分法的判斷,依照條件判斷式的成立與否,執行相對應的後續函式。
  • ISNA函式:作為VLOOKUP函數輔助
  • MATCH函式:提供查表功能,這裡我們用來檢查長輩的禁忌是否與餐食的禁忌相符,依照查詢的結果不同,執行相對應的後續函式。
  • COLUMN函式:回傳目前的欄位數。
  • OR函式:判斷式中若其中有一成立,即成立。
  • AND函式:判斷是中全部成立,才成立。

這是實際資料的其中一格儲存格內容。

=IF(
OR(A3=0,E3=1,$F3<>””)
,FALSE
,AND(
ISNA(
IF(
MATCH(個人禁忌及資料總表!$F2,本月份菜單禁忌!$C$32:$H$32,)=COLUMN()
,FALSE
,TRUE)
),
ISNA(
IF(
MATCH(個人禁忌及資料總表!$G2,本月份菜單禁忌!$C$32:$H$32,)=COLUMN()
,FALSE
,TRUE)
),
ISNA(
IF(
MATCH(個人禁忌及資料總表!$H2,本月份菜單禁忌!$C$32:$H$32,)=COLUMN()
,FALSE
,TRUE)
),
ISNA(
IF(
MATCH(個人禁忌及資料總表!$I2,本月份菜單禁忌!$C$32:$H$32,)=COLUMN()
,FALSE
,TRUE)
),
ISNA(
IF(
MATCH(個人禁忌及資料總表!$J2,本月份菜單禁忌!$C$32:$H$32,)=COLUMN()
,FALSE
,TRUE)
),
ISNA(
IF(
MATCH(個人禁忌及資料總表!$K2,本月份菜單禁忌!$C$32:$H$32,)=COLUMN()
,FALSE
,TRUE)
)
)
)

讓我試著解釋這段「亂碼」:

  1. 首先,這個格子顯示出來的結果只有兩種:「TRUE」或者是「FALSE」,若為TRUE則表示這位長輩今日可以用這道菜,反之若為FALSE,就代表這個長輩因為某些因素不能吃這道菜。
  2. 大前提:當,A3=0、E3=1、F3<>””(註:F3不等於空白=F3裡面有寫字),這三件事情其中一件事情發生的時候呢,長輩就不能吃這道菜,A3=0代表長輩姓名沒填寫,連名字都不知道當然沒得吃;E3=1是代表這個長輩今天吃素,我們另外處理素食的部份;F3不等於空白代表長輩今日停餐,在儲存格裡隨便打個字進去,長輩就完成今天的請假程序了,他只能吃空氣XD。
  3. 真正的禁忌判斷:我們運用AND、IF以及MATCH來做到禁忌判斷,簡單來說是這樣子的,我們用了六次MATCH,拿長輩的六種禁忌,逐一的去今日禁忌餐食禁忌表(本月份菜單禁忌!$C$32:$H$32)比對,若有找到相符(長輩禁忌與該餐食禁忌相同),則MATCH會回傳一個數字,這時候這個數字在拿去跟COLUMN()回傳的欄位數用=(等於)去比較,數字與數字相比,基本上不會相等然後回傳FALSE,外面的IF判斷式在將這個結果倒過來,看到FALSE回傳TRUE,若TRUE則回傳FALSE(基本上這件事不會發生),更上層的ISNA函數,看到IF回傳的TRUE,由於它只喜歡N/A,因為TRUE不是他喜歡的N/A,所以回傳FALSE,再來更更上層的AND函數檢查下屬六個ISNA函數,要是其中有一個不合群變成了FALSE,則回傳FALSE,長輩就不能吃這道菜。講完了不能吃的情況,接著講能吃的情況,什麼是能吃,就是MATCH函數拿長輩的禁忌去本月份菜單禁忌找到本日的餐食禁忌表,一比較之下,沒有找到辦個名字一樣的,也就是說長輩的禁忌沒有出現在這個餐食的禁忌列表內,MATCH找不道就會回傳N/A,若六個禁忌都回傳N/A的狀態,那六個ISNA都會因為看到喜歡的N/A而回傳TRUE,集滿了六個TRUE,打通關來到更上層的AND函數,六度六關都沒有遇到不能吃的問題,則AND回傳TRUE,這個長輩就可以安心的把這道菜吃下肚。

以上僅止於一個月當中的某一天裡面的某道菜,要注意我們這份Excel要處理31天然後每天要葷食要準備2+4道菜,兩道主菜四道配菜,另外還有一道備用主菜,如果兩道主菜很不幸的都不能吃,那備用主菜得登場救援,副菜遇到不能吃,甘霖的夥伴準備兩道備用副菜隨侍在側,另外還有三道素食副菜,以上那段函式,基本上大概每天就要檢查2+4+3+2,總共11道菜。

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吃素怎麼辦?
素食一直是我們頭痛的一個點,因為長輩們的素食習慣實在是五花八門,有吃觀音素,有逢369(農曆初三、初六、初久)吃素、有的吃初一十五,偏偏電腦又是歪果人設計的,沒有內建農民曆,我們思考過把整個農民曆寫進去Excel,但是查了一下code之後,很快就放棄了,後來我們只好跟甘霖的夥伴溝通,請他們人工判斷吃素的長輩,在相對應的儲存格(E欄)填入1的時候函式就再去判斷素食的餐食,雖然說這聽起來有點蠢,但是以目前的胖卡技術能力,寫整個農民曆進去Excel來做查表的工程實在是有點浩大。

 

花錢設計導入應用系統前應該先做的事
NPO資源有限,我們看過許多組織常試著運用寶貴的資源尋找廠商開發了各式的資訊系統卻無法如預期的派上用場,這中間或許有許多的溝通上的問題,但胖卡的想法是我們可以先用簡單的工具來「磨練」單位的資料流程,Excel的函式我們覺得是個好的開始,若自己想的清楚而且Excel可以有效解決問題,則後續請廠商用更專業的 Visual Basic 或 .NET 甚至是用 C語言 或是 JAVA 來開發資訊系統,由於邏輯是類似的,在我們的預期中,連Excel都可以解決的問題沒道理這些更基礎的語言沒辦法處理,期待可以減少往後一些後續的溝通時間,雖然說胖卡與NPO的合作至今也才三年,尚未有NPO運用胖卡經驗進行專屬系統的開發與導入,但這些累積的Excel訓練,我們也期待同仁能夠逐漸的建構靈活運用Excel到工作相關的其他資料彙整。

 

節省的成本
我們期待透過這份Excel檔案,讓每天下午事務員的工作壓力有所緩解,每天下午省下兩個人,每人兩個小時判斷餐食的名條資料彙整時間,另外我們也期待這份Excel表格對於有參與討論及應用的所有組織同仁都能夠造成正面的影響擴散,將整體的資料處理能力逐漸的提升,提昇資料的處例效能,我們期待我們的資訊導入只是改變的開始,只有組織內更多的人了解到電腦可以幫上更多忙並且勇於嘗試,藉由這些內部的微創新,整個組織才能有效的提升,這些無法簡單用金錢換算的「節省成本」,在組織不用花更多錢的前提下創造更高的服務效能,這是胖卡所希望帶給組織的最高影響。

 

訓練人腦習慣電腦邏輯
從與許多NPO夥伴合作的經驗中,我們發現到問題往往不是電腦硬體,也不是更新系統或工具軟體就可以解決,我們透過深度的訪談以及討論,發現到問題是大家對於這些軟體工具沒有很好的掌握其特性,使用傳統的工作方式,運用最新的軟體工具,往往導致了「工作壓力不減反增」的現象,所以我們相當認真的與NPO夥伴透過訪談討論,了解工作文件的流程,找出電腦可以幫更多忙的地方,一點一滴的減少資料計算的時間,以期降低花在重複且無趣的資料計算上,希望不要再聽到有人「拿著計算機坐在電腦前算統計報表」。